中長期の運用プロセスと SLA
中長期の視点で IT サービスを計画・改善する運用プロセスは 3 つ。サービスレベル管理＝利用者が求めるサービスレベルを満たしているかを評価・改善する。可用性管理＝使いたいときに確実に使えるよう、機能を維持管理する。キャパシティ管理＝必要なネットワークやシステムの容量・能力を計画・管理する。提供者と利用者が保証する品質を合意した文書が SLA（サービスレベル合意書）。
解説（冒頭）
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