サービスデスクと日々の運用プロセス
サービスデスクは、利用者と IT サービス提供者をつなぐ単一窓口。形態は 3 つ：1 か所に集める中央、利用者の近くに置くローカル、各地のスタッフを IT ツールで結んで 1 つの窓口に見せるバーチャル。日々の運用では、インシデント管理（とにかく早く復旧）→ 問題管理（根本原因を突き止めて再発防止）→ 変更管理（変更の影響を評価して承認）→ リリース管理（本番へ適用）→ 構成管理（構成情報を正しく記録）と進む。パスワード再発行のような決まった依頼はサービス要求として処理する。
解説（冒頭）
| 形態 | 特徴 |
|---|---|
| 中央サービスデスク | 1 か所に集中させる。効率がよく、ノウハウを共有しやすい |
| ローカルサービスデスク | 利用者の拠点の近くに置く。言語や文化、現地の事情に合わせやすい |
| バーチャルサービスデスク | 各地に分散したスタッフを IT ツールで結び、仮想的に 1 か所に集中させる |
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